Як управляти персоналом? Так само як засовувати жирафа у холодильник!
Пам’ятайте старий жарт про те, що жирафа в холодильник засовують за три кроки: відкривають холодильник, засовують жирафа, закривають холодильник. Така сама кількість кроків застосовується при управлінні персоналом.
Подивімось – керує персоналом хто? Керівник. Він сам не робить, він добивається, щоб зробили співробітники. І це важливий момент – не сам робить, не сам виправляє.
Як це відбувається? У три етапи:
1. Поставити завдання.
2. Отримати підтвердження про те, що завдання виконано.
3. Переконатись, що завдання виконане повністю та правильно.
З кожним із цих пунктів керівники можуть мати проблеми. Наприклад, керівники не ставлять завдань. Вони думають – співробітники самі мусять знати, що їм робити. Так, можна сказати, що це так. Але навіть якщо у нас є простий землекоп, то в нього має бути завдання на день. Копай звідси й до вечора, ти маєш докопати досі. Як багато землекоп викопає, якщо у нього не буде чіткого завдання? Не так вже й багато. І навіть якщо у нас співробітник отримує зарплатню тільки за виконану роботу, все одно нам потрібні чіткі завдання та квоти.
Друге – отримати підтвердження виконання. З цим ще більше труднощів – співробітники зовсім не завжди турбують себе звітом. Вони не надають цьому значення – “ну, якщо я нічого не сказав, значить там все гаразд” – так вони виправдовуються, коли їх запитуєш, чому вони не прозвітували.
Тому необхідно в компанії вирощувати культуру звітів. Щоб співробітники знали, що поки вони не прозвітували про виконання завдання – воно не вважається виконаним. Адже ваша увага на цьому завданні висить, доки вона не закрита. А якщо ви таких завдань за день ставите пару десятків, а за тиждень пару сотень, то наскільки вам легко з такими безладними підлеглими?
Третє – переконатися, що завдання виконано повністю та правильно. Тобто перевірити звіт працівника. Щоб не було спокуси сказати, «зроблено» там, де не зроблено. Або зробити «крім рукава». Та й самому керівнику буде спокійніше, коли він сам ЗНАТИМЕ, що завдання виконане.
Коли керівник робить перше, друге та третє, то й відбувається управління персоналом.
ЧЕК-ЛИСТ ПЕРЕВІРКИ ВІДДІЛУ ПРОДАЖІВ
| № п/п | Пункт перевірки | Підпис |
| 1. | Ви здійснюєте дзвінок протягом 1 хвилини після того як клієнт залишив заявку? | |
| 2. | Ви знаєте вашу унікальну торгову пропозицію (чим ви відрізняєтеся від конкурентів, чому купувати потрібно у вас)? | |
| 3. | Ви б купили самі свій продукт, який продаєте (тільки чесно)? | |
| 4. | Ви ведете регулярно вашу клієнтську базу? (Вказуєте по клієнтах актуальну інформацію та ставите завдання на наступний крок) | |
| 5. | Ви працюєте в CRM-системі? | |
| 6. | Чи дотримуєте ви домовленості про наступний крок з клієнтами (Домовилися зателефонувати о 15:00 4 грудня і в цей час ви телефонуєте)? | |
| 7. | Супроводжуєте ви тих клієнтів, які звернулись, але не купили (якщо клієнт не купив, то ви працюєте з ним далі, відправляєте корисний матеріал, відгуки)? | |
| 8. | У вас розроблена воронка продажів (кроки по яких рухається клієнт від заявки до продажу)? | |
| 9. | Чи є ключовий етап воронки (демо-доступ / тестові зразки / зустріч)? | |
| 10. | Перевірте зараз, наскільки добре вас чути по телефону або IP -телефонії? | |
| 11. | Ви ведете особисті статистики (порівнюєте ваші ключові показники, наприклад, виторг стосовно аналогічного періоду минулого періоду)? | |
| 12. | Ви проводите регулярно тренування в відділі продажів? | |
| 13. | (Відпрацьовуєте заперечення, тренування скрипта, складних клієнтів, дикцію)? | |
| 14. | Чи є у вас в скрипті блок про встановлення контакту? | |
| 15. | У вас є в скрипті блок про кваліфікацію? (Ви розумієте який клієнт, холодний / теплий / гарячий)? | |
| 16. | Чи є у вас в скрипті блок про виявлення потреб (те, що для вашого клієнта є важливим)? | |
| 17. | У вас є в скрипті блок про «Болі» (справжня мотивація до покупки вашого продукту або послуги)? | |
| 18. | У вас є в скрипті блок про «Презентацію засновану на потребах і болях клієнта?» | |
| 19. | У вас є в скрипті блок про закриття (чи ведете ви ваших клієнтів стрімко на закриття, чи немає у вас тут незручного моменту)? | |
| 20. | У вас є в скрипті блок про закріплення домовленостей (берете ви з клієнта фінальну згоду, перед тим як провести оплату)? | |
| 21. | Ви вмієте відпрацьовувати заперечення в 3 кроки (Згода / Локалізація / Відпрацювання) | |
| 22. | Ви заповнюєте щоденний звіт керівнику за результатами дня? | |
| 23. | Ви проводите щоденні координації у відділі продажів? | |
| 24. | Ви проводите щотижневі планерки за результатами тижня (дивитеся ваш особистий прогрес)? | |
| 25. | У вас є розбір ваших успішних дій? | |
| 26. | Чи є у вас особисті цілі з фінансів? | |
| 27. | У вас є декомпозиція ваших цілей до конкретних дій (Скільки оплат має надійти / Скільки рахунків виставлено / Скільки згод отримано / Скільки активних контактів зроблено / Скільки хвилин розмов відбулося) | |
| 28. | Зав’язана у вас мотивація на % від продажів? | |
| 29. | У вас прописані особисті причини роботи в цій компанії (25 штук)? | |
| 30. | Ви виконуєте норматив за часом дзвінків протягом дня? | |
| 31. | Ви виконуєте норматив за кількістю щоденної активності протягом дня (розмов понад 1 хвилина і відгуки на ваші повідомлення у листуванні)? | |
| 32. | Ви дізнавалися що думають клієнти, які у вас щось колись купили? (Чи ви збираєте й аналізуєте ваші успішні дії) | |
| 33. | Ви дізнавалися, що думають ваші клієнти, які у вас щось колись НЕ купили? (Чи ви збираєте й аналізуєте ваші неуспішні дії) | |
| 34. | Ви вивчали ваших конкурентів, чим ви від них відрізняєтеся (чи вмієте ви відбудуватися від конкурентів)? | |
| 35. | Напишіть ваші перемоги, навіть найменші, якими ви пишаєтеся | |
| 36. | Подивіться, які у вас є перешкоди в закритті угод (наприклад, ви розумієте клієнтів, яким дорого, тому що в подібній ситуації, ви б відреагували так само) | |
| 37. | Перевірте, ви достатньо спите, добре їсте, ви маєте фізичну активність? | |
| 38. | Ви проходьте будь-яке навчання по продажах? Як часто ви підвищуєте ваші свою кваліфікацію? | |
| 39. | Чи встигаєте ви попрацювати з усією вашою базою клієнтів (для комфортної роботи на менеджері має бути не більше 50 активних клієнтів)? | |
| 40. | Чи користуєтеся ви правилом: Дзвінок тепліше, ніж смс. Зустріч тепліше, ніж дзвінок? | |
| 41. | У вас є написаний Оффер (Це причини, чому потрібно купити у вас, чому зараз і чому саме ваш продукт)? | |
| 42. | Чи працюєте ви з постійними клієнтами (з тими, хто у вас вже хоча б раз купив, вони лояльні, знають вас, знають компанію та з такими можна зателефонувати та продати додаткові товари чи послуги) | |
| 43. | Підвищуєте ви середній чек під час продажу (робите ви Upsale або Crosssale)? | |
| 44. | Перевірте, чи немає на вас завдань, що не відносяться до вашої безпосередньої діяльності – продавати (наприклад, відправляти бухгалтерські документи, спілкуватися з клієнтами по технічній підтримці та інше) | |
| 45. | Перевірте, на скільки ваша мова відрізняється від оператора колл- центру (послухайте свої дзвінки, якщо ви спілкуєтеся як «машина», то вам потрібно спростити мова, до того, як би ви спілкувалися зі своїм другом або хорошим приятелем)? | |
| 46. | Задаєте ви прості відкриті питання (такі питання, які допомагають краще зрозуміти ситуацію клієнта, з’ясовують деталі, а не односкладові відповіді «Так» / «Ні»)? | |
| 47. | Чи вмієте ви легко приймати відмови (краще прояснити з клієнтом серйозність намірів і зрозуміти що він з вами точно «Так» або точно «Ні», ніж втратити час на уявні надії)? | |
| 48. | Чи достатньо у вас щирості (Коли вам щось не зрозуміло, чи не подобається або навпаки подобається, ви кажете як є, а не намагаєтеся сподобатися клієнту, вміння бути справжнім)? |